In 2006 richtte ik met twee partners BuzzBasics op, een van de eerste bedrijven in Nederland die online conversaties vertaalde naar consumer insights. Geinteresseerde bedrijven bleken vooral oog te hebben voor hun online mediareputatie en de mogelijkheden om snel issues te signaleren en te verhelpen. Vooral een tool gebruikt voor customer service, waarmee met name gemonitord werd op de eigen bedrijfs- of merknaam.

De mogelijkheden voor Sales kwamen veel minder vaak ter sprake. Terwijl mensen op blogs, twitter en andere sociale media heel regelmatig (impliciet) aangeven voor een koop, verkoop of andere gebeurtenis te staan. Mensen schrijven bijvoorbeeld op dat ze willen of gaan verhuizen of grote behoefe hebben aan vakantie.

Als je bedenkt dat een gekwalificeerde hypotheek lead via een online kanaal een hypotheekadviseur al gauw euro 200 kost, dan heeft een posting van iemand die gaat verhuizen ook een zekere waarde. Alleen hoe ga je hier als aanbieder mee om? De andere partij geeft weliswaar aan te willen verhuizen, maar niet of hij/zij ook openstaat voor contact met een hypotheek adviseur.

Op de weblog Scalable Intimacy las ik voor het eerst over Social Relationship Management (SRM). SRM staat voor het proces van monitoren, opbouwen en activeren van online relaties die eigenlijk nog helemaal geen relaties zijn. SRM is dan het voorportaal van Customer Relationship Management. Maar als je niet uitkijkt is het voor die relaties voor hetzelfde geld doodgewoon spam.

Op Twitter is sinds een paar weken Aegon Bank actief . Twitteraars die tweets publiceren met woorden als “belasting” of “aangifte doen” maken grote kans op een reply van @aegonbank. In die reply wordt verwezen naar een webpagina van Aegon met allerhande belastingtips. Voor de ontvanger een aardige service, voor Aegon een mogelijk eerste stap richting een klantrelatie. Aegon doet dat goed.

Uiteraard hangt het succes vooral af van de wijze waarop je mensen benadert en wat je te bieden hebt. Transparantie, duidelijkheid en respect zullen in die benadering centraal moeten staan. En een directe toegevoegde waarde voor degene die je benadert.