Begin 2011 lanceer ik, samen met @joery, Pubr. Pubr biedt handige, kleine tools voor public relations. Pubr wordt de plek waar je als marcom-professional heengaat om je werk makkelijker te kunnen doen.

Op dit moment is de eerste tool beschikbaar, Pubr Charts. Charts geeft snel inzicht in de positie van je merk, product, organisatie of concurrent in online media. Handig voor in een marketing- of communicatieplan of om je presentaties aan te vullen.

Je zet bijvoorbeeld de ontwikkeling van de online aandacht voor je organisatie af tegen de aandacht voor je belangrijkste concurrent. De Charts maak je eenvoudig zelf door zoekvragen te stellen.

Charts geven je inzicht

• in (de ontwikkeling van) het aandeel in online media;
• de bronnen die het vaakst over je organisatie schrijven;
• de onderwerpen van de artikelen die over je organisatie gaan.

Je past zelf de periode van de Charts aan. Je kunt charts genereren voor alle bronnen van Pubr, maar ook voor een selectie van bronnen. Denk bijvoorbeeld aan de sites van de landelijke dagbladen of de marketing- en communicatie websites. Pubr Charts werkt op basis van RSS-feeds. Je kunt zelf feeds (en dus extra bronnen) toevoegen.

Charts is op dit moment voor iedereen gratis. Als je de tool wil proberen, dan kun je je op pubr aanmelden. De tweede tool, Pubr Alerts, is binnenkort beschikbaar.

Wesley Sneijder is misschien wel de beste voetballer van Nederland. Tweebenig en controversieel. In het veld even goed als irritant. Wisselt prachtige vrije trappen af met rare overtredingen. Kan slecht tegen zijn verlies en gaat graag in discussie met scheidsrechters. In Italie houden ze daar niet van, Wesley loopt nogal eens tegen een schorsing aan.

Is niet kunnen en willen verliezen hetzelfde als een goede mentaliteit hebben? Ik denk het niet. Ik denk dat Wesley Sneijder met zijn gedrag regelmatig zijn team dupeert. Zoals hij uiteraard ook zijn team vaak helpt met zijn doelpunt en passes. Maar een goede mentaliteit? Niet direct. Mentaliteit gaat voor mij ook over teambelang, over grote doelen en gedrag.

Sneijder is momenteel het middelpunt van een nieuwe campagne van Nike ‘Be Like Me’. Kinderen worden uitgedaagd om via een online spel te laten zien dat ze de mentaliteit van Wesley Sneijder hebben. Sneijder pikt zelf de winnaars, die mogen met hem trainen in Milaan.

Die focus op de mentaliteit van Sneijder verbaast me. Ik denk dat ze daar bij Nike een risico mee nemen, een ongelukje zit in een klein hoekje met Wesley. Er zijn een hoop spelers die denk ik veel beter scoren op mentaliteit. Maar die wonen misschien niet in Milaan, doen 4,9 miljoen per jaar of gaan trouwen met Yolanthe. En daar zal de jonge doelgroep van Nike wel voor vallen. Hadden ze het misschien gewoon een wedstrijdje voetbal-glamour moeten noemen?

Op het nieuwe media weblog Bijgespijkerd las ik een interview met Tim van Waard. Tim is verantwoordelijk voor het account @klmfan op Twitter, het account  heeft inmiddels 3200 volgers. Tim werkt niet voor KLM.

@klmfan biedt dagelijks uiteenlopende nieuwtjes over de KLM. Tim begon met het account als experiment, maar vindt KLM ook gewoon een mooi bedrijf.  Vliegtuigmaatschappijen zijn sowieso dankbare en veel voorkomende objecten in sociale media, maatschappijen als Jetblue en South West Airlines besteden veel aandacht aan hun aanwezigheid op Twitter.

Tim heeft de afgelopen maanden regelmatig contact gehad met de KLM over zijn Twitter activiteiten. Hij heeft wel duidelijk moeten maken dat zijn KLM account niet van de KLM zelf is. KLM heeft zelf geen corporate Twitter, er zijn wel initiatieven op landen niveau.

Voor KLM is het initatief van KLM-fan Tim in essentie natuurlijk prima. Waar ik als KLM meer moeite mee zou hebben is het beeld van een grote corporate die nauwelijks meegaat in trends in online marketing en communicatie. Dat ‘ze snappen het niet’-beeld geldt overigens voor bijna alle grote organisaties.

Meegaan in die online trends is natuurlijk niet per definitie een moetje. Maar ik denk dat de ontwikkelingen van sociale media anders zijn. Sociale media gaan om luisteren, je verdiepen in een ander, echte toegevoegde waarde bieden en klanttevredenheid. Waarden die essentieel zijn voor de (online) reputatie van een bedrijf. En een goede reputatie vereenvoudigt het vinden van business partners, het bouwen van marktaandeel, het versterken van aandeelhouderswaarde en het aantrekken van getalenteerd personeel. Bedrijven zullen zo steeds vaker worden gedwongen om mee te gaan in sociale media.

Betekent dit nu dat KLM meteen moet gaan twitteren? Nee. Dat zou je pas moeten doen als je organisatie er klaar voor is en dat ben je niet van de een op andere dag. Wat de KLM wel zou moeten doen is zich laten zien op een site als Bijgespijkerd. Tim hier bedanken voor zijn initiatief en de learnings die hij geeft. Mensen hebben in de posting net gelezen wat je niet doet, de comments is een mooie plek om te laten zien wat je wèl doet.

Post verscheen eerder op het blog van de stoomcursus online persbeleid

De Financial Times schrijft over het succes van een Coca-Cola groep op de internationale netwerksite Facebook. Gestart door twee Coca-Cola fans in oktober 2008 en met inmiddels 3.3 miljoen leden. De groep is in grootte de tweede, na die van Barack Obama, op Facebook. Waarom werd juist deze Coca-Cola groep, er waren er al 200,  zo groot?

Volgens de group director wordlwide interactive marketing van Coca-Cola zit het succes vooral in het beeld van de profiel pagina: een ijskoud blikje in hoge resolutie. Andere succesfactoren zijn een versnipperd aanbod van 200 kleine Coca-Cola profielpagina’s en de aantrekkingskracht van de twee mannen die de profiel pagina opzetten. Voor Coca-Cola biedt zo’n grote groep fans in ieder geval heel veel mogelijkheden haar fans beter te leren kennen.

Het artikel gaat verder nog in op de problematiek van bedrijven en bureaus om zelf zo’n succesvolle fan community op te zetten en vraagt zich af of het Coca-Cola ook zelf gelukt was. Grote verdienste van Coca-Cola volgens de FT is dat ze niet in de weg hebben gezeten.

Dit weekend las ik een artikel dat me aan het denken zette. Advertising Age schreef over Motrin het bedrijf waar een tijdje geleden in sociale media veel over te doen was. Ik schreef al eerder over deze social media case.

In het kort komt het hier op neer: Motrin bracht een advertentie over de wijze waarop moeders babies zouden moeten dragen. Die advertentie schoot bloggende moeders in het verkeerde keelgat, daar schreven ze over en Motrin bood excuses aan.

Uit onderzoek van Lightspeed blijkt dat 90% van alle vrouwen de bewuste advertentie helemaal niet gezien heeft. Van de vrouwen die de advertentie zag, vond 45% de advertentie leuk, 41% had er geen uitgesproken mening over en 15% vond de advertentie niet leuk. 8% was na het bekijken van de advertentie negatiever over Motrin, 32% juist positiever.

Praktisch betekent dit een excuus voor iets waar 90% van de doelgroep helemaal geen weet van heeft. En nog belangrijker: waarover de vrouwen die het wel zagen helemaal niet zo negatief waren.

Als bedrijf moet je iets doen met de signalen uit sociale media en die signalen gebruiken in je communicatie. Maar het is belangrijk hierbij te bedenken naar wie je luistert en in hoeverre die representatief zijn voor je doelgroep. Niet iedereen gebruikt actief sociale media.

Natuurlijk blijft het argument staan dat negatieve reacties via Google voor iedereen zichtbaar blijven. Maar in het geval van Motrin waren die reacties heftiger over de wijze waarop Motrin reageerde, dan op de advertentie zelf.

Waarom zette het artikel me aan het denken? Luisteren naar het publiek via social media blijft essentieel, maar blijf bedenken naar wie je luistert en in hoeverre die groep representatief is voor je doelgroep.

In 2006 richtte ik met twee partners BuzzBasics op, een van de eerste bedrijven in Nederland die online conversaties vertaalde naar consumer insights. Geinteresseerde bedrijven bleken vooral oog te hebben voor hun online mediareputatie en de mogelijkheden om snel issues te signaleren en te verhelpen. Vooral een tool gebruikt voor customer service, waarmee met name gemonitord werd op de eigen bedrijfs- of merknaam.

De mogelijkheden voor Sales kwamen veel minder vaak ter sprake. Terwijl mensen op blogs, twitter en andere sociale media heel regelmatig (impliciet) aangeven voor een koop, verkoop of andere gebeurtenis te staan. Mensen schrijven bijvoorbeeld op dat ze willen of gaan verhuizen of grote behoefe hebben aan vakantie.

Als je bedenkt dat een gekwalificeerde hypotheek lead via een online kanaal een hypotheekadviseur al gauw euro 200 kost, dan heeft een posting van iemand die gaat verhuizen ook een zekere waarde. Alleen hoe ga je hier als aanbieder mee om? De andere partij geeft weliswaar aan te willen verhuizen, maar niet of hij/zij ook openstaat voor contact met een hypotheek adviseur.

Op de weblog Scalable Intimacy las ik voor het eerst over Social Relationship Management (SRM). SRM staat voor het proces van monitoren, opbouwen en activeren van online relaties die eigenlijk nog helemaal geen relaties zijn. SRM is dan het voorportaal van Customer Relationship Management. Maar als je niet uitkijkt is het voor die relaties voor hetzelfde geld doodgewoon spam.

Op Twitter is sinds een paar weken Aegon Bank actief . Twitteraars die tweets publiceren met woorden als “belasting” of “aangifte doen” maken grote kans op een reply van @aegonbank. In die reply wordt verwezen naar een webpagina van Aegon met allerhande belastingtips. Voor de ontvanger een aardige service, voor Aegon een mogelijk eerste stap richting een klantrelatie. Aegon doet dat goed.

Uiteraard hangt het succes vooral af van de wijze waarop je mensen benadert en wat je te bieden hebt. Transparantie, duidelijkheid en respect zullen in die benadering centraal moeten staan. En een directe toegevoegde waarde voor degene die je benadert.

Wordtracker biedt inzicht in de woorden die mensen gebruiken bij het zoeken naar informatie via zoekmachines. Wordtracker heeft een lab waar ze gratis tools ter beschikking stellen.

Op dit moment bieden ze Keyword Questions, je vult een zoekwoord in en de tool toont de vragen die mensen de laatste 140 dagen gesteld hebben met dat woord. De tool werkt alleen met een zeker volume. Zoeken op Apple levert ‘Who invented the ipod?’ als vaakst gestelde vraag op en zoeken op ‘Nike’ de vraag ‘what does nike stand for’. Andere vragen dan ik zou verwachten en dus een aardig inzicht.

Vorige week was er een ouderwetse blogstorm onder Amerikaanse bloggende moeders. Aanleiding was een filmpje op de website van Motrin, een leverancier van babyproducten.

Moeders aanspreken op de manier waarop ze met hun kinderen omgaan is een linke. Vaders trouwens ook. De moeders voelden zich dan ook direct aangesproken en regaeerden via Twitter en blogs. Op YouTube verscheen vervolgens een filmpje met de highlights:

Op de website van Motrin staat nu al een paar dagen een excuus. Het zal wel wat langer duren voor dat dit overwaait, Google vergeet natuurlijk niet zo snel. De les? Sluit goed aan op je doelgroep, betrek ze bij de campagne, monitor direct en continu en grijp snel en oprecht in.

Op dit moment loopt er een actie voor een opt-out voor de papieren Telefoongids en Gouden Gids. Mensen willen aan kunnen geven dat ze de gidsen niet willen ontvangen. Via Twitter is de actie goed te volgen en zie je de media aandacht ontstaan.

interessant vind ik hoe de Gouden Gids en De Telefoongids hierop gaan reageren en vooral ook hoe snel. Een aantal grote blogs heeft de actie inmiddels opgepikt en er is veel consensus in de comments: de actie wordt van harte gesteund. Op 3FM is het item inmiddels ook al langs gekomen .

Later deze week kijk ik hoe stopdetelefoongids zich verder ontwikkelt, via welke media en hoe de uitgevers van de gidsen erop reageerden.

In 2006 deed ik een onderzoek naar de wijze waarop marketing- en communicatie professionals sociale media gebruiken (mail me als je het rapport wilt ontvangen). De Amerikaanse Society for New Communications Research (SNCR) stelde een aantal vergelijkbare vragen aan 297 communicatie professionals (allemaal goed bekend met- en gebruikmakend van social media). De antwoorden zijn gevat in een rapport dat hier is te downloaden.

Het rapport bevat naast de uitkomsten van het onderzoek een aantal case-studies. Interessante uitkomsten van het rapport vond ik:

Blogs vaakst gebuikt in campagnes
Blogs worden het vaakst gebruikt in campagnes, bijna 80% van de ondervraagden heeft een blog gebruikt in een of meer campagnes. Na de inzet van blogs, volgt het gebruik van online video, gevolgd door social networks en podcasts. Aardig om te zien is dat de mate van gebruik afwijkt van het geschatte effect van de online tools.

Online video het meest effectief
De ondervraagden geven aan dat het gebruik van online video het meest effectief is, op de voet gevolgd door blogs en newsgroups/fora. Opvallend is dat bijna alle sociale media volgens de ondervraagde erg goed scoren op effectiviteit.

Meten van resultaat vooral op kwantitatieve criteria
Voor het meten van resultaat vallen de ondervraagden vooral terug op ranking in zoekmachines en de traffic op de websites. Opvallend omdat als voordelen van de inzet van sociale media vooral brand awareness en klant tevredenheid worden genoemd. In het rapport wordt de uitkomst verklaard door de ambitie om snel resultaat te laten zien van een campagne. Traffic is direct meetbaar terwijl het veel langer duurt om een veranderende houding van een klant te kunnen laten zien. De helft van de ondervraagden meet, gestructureerd, de resultaten van hun social media inspanningen.

Invloed wordt op verschillende gronden ingeschat
De ondervraagden hanteren uiteenlopende criteria voor het bepalen van de invloed en het belang van een blogger. Het vaakst genoemd worden de kwaliteit van content, relevantie van de content voor bedrijf of merk en rankings. Criteria voor het meten van online engagement (zichtbaarheid, frequency van posten, naambekendheid) scoorden merkwaardigerwijs minder goed.
Online engagement is wel bepalend voor de inschatting van de invloed in een soiaal netwerk.