Dit weekend barst het ook formeel los: de Olympische Spelen in Beijing. Met grote sportieve, commerciele en politieke belangen. De Spelen zullen de berichtgeving in traditionele en sociale media de komende weken domineren. Het Amerikaanse Collective Intellect (social media analyse) analyseert op hun blog het aandeel van de grote sponsoren, het sentiment en ontwikkeling van issues tijdens de Spelen. Collective Intellect richt zich op Amerikaanse social media.

In de 2 weken voorafgaand aan de Spelen was het aandeel van de grote sponsoren als volgt:

Het aandeel van Coca-Cola, Visa en McDonald’s in berichten over de Olympische Spelen is het grootst. Het  sentiment van de berichten waar Visa in voorkomt is vaker positief (67%) dan voor McDonald’s (51%) en Coca-Cola (48%).

In het algemeen zijn de grootste negatieve issues in de sociale media de censuur en de mensenrechten. Beiden komen zelfs vaker voor dan negatieve sport-gerelateerde issues (bij elkaar genomen).

De komende weken zal Collective Intellect de ontwikkelingen volgen en ook trends laten zien.

Vorige week was er op Twitter veel te doen over Exxon. In het kort kwam er het op neer dat iemand met een Exxon-account op Twitter namens Exxon aan de online conversaties meedeed. Keurig met bijvoorbeeld verwijzingen naar de corporate site en de policies van Exxon, maar ook met een flinke uitglijder (bagatelliseren van de ramp met de Exxon Valdez). Een paar dagen later bleek dat die persoon helemaal niet sprak namens Exxon. Exxon werd geinformeerd en was er redelijk snel bij. Maar wat als iemand gedurende langere tijd ten onrechte namens je bedrijf of merk spreekt?

Het monitoren en analyseren van sociale media is voor de meeste bedrijven en organisaties een steeds grotere noodzaak. Een voorbeeld als dat van Exxon blijft dan nog lastig te voorkomen, je bent er als bedrijf waarschijnlijk wel zelf bij om het op te lossen.

De enorme hoeveeldheid aan social media-initiatieven maakt het voor bedrijven, organisaties, merken en personen lastig de identiteit te bewaken. Een account bij Twitter op een merknaam is bijvoorbeeld zo gemaakt en iemand kan zo namens dat merk aan de conversatie deelnemen. Veel merknamen zijn ook nog gewoon beschikbaar op Twitter.

Als eigenaar van een merk zou ik in ieder geval een lijst maken van de meest relevante sociale media en daar mijn merknamen claimen. Je hoeft vervolgens helemaal niet daadwerkelijk mee te gaan doen aan de conversatie. Monitoren is wel een noodzaak.

Op Flickr kun je online je foto’s met anderen delen. Flickr is inmiddels een enorme verzameling foto’s over uiteenlopende onderwerpen, landen, personen etc. Op veel andere sociale media zijn merken inmiddels actief, om te leren van consumenten en de banden te versterken. Geoff Northcott schreef een aardige post over de merken die op Flickr actief zijn. Met 44 miljoen unieke bezoekers per maand, biedt Flickr volop kansen.

Flickr biedt, net als andere sociale media, inzicht in het gebruik van je merk. Mensen die Flickr gebruiken geven een korte omschrijving van een foto in de vorm van tags (sleutelwoorden). Andere bezoekers van Flickr kunnen commentaar geven op de foto of een waardering geven. Via de searchengine krijg je een beeld van de associaties bij je merk. Je kunt full text en op tag zoeken.

Op About:blank stond vorig jaar een aardige vergelijking van de populariteit van toeristische attracties aan de hand van foto’s op Flickr. Een tijdje geleden presenteerde ik een klant een tagcloud met daarin de Flickr-tags die vaak gebruikt werden in combinatie met het merk van de klant. Je zag vooral veel sport (de klant is een grote sponsor) terugkomen in de cloud maar ook veel foto’s van de laatste persreis waar de klant mediarelaties voor uitgenodigd had. De foto’s waren van de deelnemers en gaven een beeld van de hoogtepunten van de reis. Monitoren van Flickr geeft input over de beleving van je merk, maar wat kun je als merk op Flickr?

Start een community

Flickr biedt de mogelijkheid om groepen aan te maken. Nikon heeft dat gedaan met een groep waarin tips en trucs worden gedeeld over fotografie. De groep heeft zo’n 9000 leden. Voor Nikon een waardevolle plek om feedback te krijgen van gebruikers, nieuwe producten te lanceren maar ook klanten direct te helpen. Andere voorbeelden van succesvolle groepen zijn Innocent , GM en de BBC (rond programma’s). Het helpt uiteraard wel als je een product hebt met een redelijke fanbase.

Competities

Op Flickr zijn er al voorbeelden genoeg van succesvolle competities. Zo gebruikte Firefox, bij de lancering van release 3, Flickr voor een wedstrijd voor het ontwerpen van een t-shirt.

Waar moet je op letten?

Er is een aantal zaken waar je op moet letten als je Flickr wilt gebruiken voor je merk:

• als je een (commerciele) group wilt starten neem dan contact op met Flickr (Yahoo). Commercie is uiteraard bespreekbaar, Yahoo biedt een aantal opties;
• bekijk de rechtenstructuur goed, onder Creative Commons gelicenseerde foto’s betekent niet dat je de foto’s zonder meer mag gebruiken;
• is je (potentiele) klantgroep wel enthousiast over je merk of is die groep anders enthousiast te krijgen?
• Laat het ‘ meeste stemmen gelden’ principe achterwege bij competites, dat is vragen om ellende.

Flickr is een van de grootste Social Media successen. Het gebruik en het enthousiasme is erg groot. Vooral met groups liggen er volop mogelijkheden voor het uitbouwen van je merk.

Het aardige van sociale media is dat commentaren en reacties soms minimaal zo interessant zijn als het oorspronkelijke bericht zelf. Op Marketingfacts stond van de week een bericht over reputatie-monitoring door Vodafone, Buzzcapture gaat tooling en data leveren. In de comments van het bericht ontstond een aardige discussie over het verzamelen van data.

De grote social media-sites krijgen steeds meer en steeds vaker bezoek van bots die content komen ophalen. De kosten van de benodigde bandbreedte zijn nu voor rekening van de uitgever van de site. De opbrengsten zijn voor de aanbieders van searchengines en Social Media Analyse-tools. Marco Derksen en Wouter Neyndorff (uitgevers van grote sites als Marketingfacts en Pocketinfo) geven in hun comments aan wel klaar te zijn met die verdeling en te overwegen bots te gaan blokkeren. In dat laatste geloof ik niet zo, ik weet hoe handig sommige partijen zijn in het ophalen van data. Ik kan me eerder voorstellen dat partijen om de tafel gaan zitten om het over het bieden van een full feed, API’s en een afrekenmodel te hebben.

Mijn ervaring is dat klanten slechts over een klein aantal (grote) sites direct geinformeerd willen worden als er iets over hun merk, bedrijf etc. wordt geschreven. Van de overige sites is de noodzaak om vaak een bot langs te laten gaan een stuk minder groot. Het aantal keren ‘om de tafel zitten’ valt dus wel mee. Helemaal als er een partij opstaat die namens de verschillende grote social media sites de gesprekken voert.

De groups binnen LinkedIn schieten als paddestoelen uit de grond, momenteel zijn het er zo’n 90.000. Het vinden van relevante groups was tot nu toe lastig, ze waren tot voor kort niet doorzoekbaar. LinkedIn heeft de optie sinds vorige week toegevoegd.

De zoekresultaten worden gesorteerd op grootte, de grote groups staan bovenaan. Je kunt filteren op het soort group, bijvoorbeeld op de alumni-groups. Als administrator van een group kun je er overigens voor kiezen niet te worden opgenomen in de zoekresultaten.

Voor bedrijven is het doorzoeken van de groups een heel handige feature. Je ziet nu direct de groups die zijn gevormd rondom je bedrijf, je merk, de concurrent of een thema. Het analyseren van social media wordt zo weer een stuk makkelijker.

Het internet verandert in een sociale, persoonlijke en interactieve omgeving. Consumenten delen er hun kennis, kennissen, ervaringen en meningen via een veelheid aan sociale media. Consumenten krijgen zo een veel grotere media macht en bepalen de beeldvorming over nieuwsfeiten, bedrijven, personen etc.. Eerste stap voor organisaties zou het luisteren naar die conversatie moeten zijn.

Voor het luisteren en interpreteren van conversaties is een aantal tools in de markt beschikbaar, betaalde en gratis tools. Ik ben bezig een overzicht te maken van die tools, dat ik via Rinz zal delen.

In deze post eerst een korte uitleg hoe de tools werken en welke keuzes levaranciers moeten maken:

1. Collectie van data - Eerste stap voor brand monitoring is het verzamelen van data. Leveranciers van tools maken hierin keuzes voor type content (tekst, beeld, audio, video), taal en land, bron (traditioneel, user generated) en mediatype (forum, blog, sharing sites etc.). Tussen leveranciers die een zelfde keuze maken (bijvoorbeeld voor blogs) bestaan ook weer verschillen: ga je voor ‘alles’ of maak je een keuze voor de meest relevante bronnen. En relevantie is hier natuurlijk een subjectief begrip. Mijn ervaring is dat organisaties die dit soort tooling willen gaan gebruiken, neigen naar volume. Voor de aanbieders van de tools een hele uitdaging.
2. Verwerken en verrijken van de data - De opgehaalde data bevat doorgaans veel troep (spam, dubbele berichten etc.), die verwijderd moet worden. Hiernaast moet de data geclassificeerd en verrijkt worden, een technisch complexe stap. Veel leveranciers doen hier nog een redactionele slag over heen. Probleem hierbij is dat die redactionele slag nauwelijks schaalbaar is, een leverancier moet ook hier keuzes maken en prioriteiten stellen.
3. Data analyse - Leveranciers maken subsets van de beschikbare data voor verschillende klanten. Voor een klant betekent dit een subset binnen een subset. Bij stap 1 (collectie van data) is immers ook al een keuze/subset gemaakt. Sommige klanten zijn dan ook geinteresseerd in de rauwe data, maar de meeste klanten leggen de analyse bij de leverancier. Voor sommige leveranciers, die vaak uit technische hoek komen, een nieuwe vorm van dienstverlening
4. Geven van inzicht - Leveranciers geven klanten analyses via online dashboards en rapportages in verschillende formaten. Sommige leveranciers geven hun klanten ook alerts via verschillende kanalen en updates via RSS en mail.

Deze week twee verschenen twee postings over webrelations op Frankwatching en Marketingfacts. Na de bekende voorbeelden van UPC en Vodafone lees ik dat nu ook Ziggo webrelations op gaat pakken. Genoeg te doen voor ze.

De mogelijkheden die webrelations je bieden zijn groot: klanten direct helpen, problemen in een vroegtijdig stadium signaleren en directe feedback van klanten voor bijvoorbeeld nieuw te ontwikkelen producten en diensten. Het volgen van de blogosfeer is te doen, via Technorati of de blogsearch van Google krijg je al een heel aardig beeld. Hiernaast is er een keur aan betaalde diensten. Maar hoe zit dat met Twitter?

Ik heb het gevoel dat veel bloggers ook op Twitter actief zijn en dat het monitoren van conversaties op Twitter dus ook waardevol is. Voor het volgen van de conversaties op Twitter gebruik ik Summize. Via RSS krijg ik direct de tweets binnen over mijn bedrijf, concurrenten of relevante thema’s. Via de advanced search kun je zelfs filteren op het sentiment van die tweets. De taalfilter werkt overigens nog niet helemaal lekker.

Als ik op Ziggo zoek krijg ik 15 zoekresultaten op Twitter in de laatste 2 dagen, allemaal negatief. Wat ik jammer vind is dat je vervolgens niet kunt categoriseren op Twitteraar. Ik zou graag willen weten wie er het vaakst over een merk schrijft. In de 15 zoekresultaten over Ziggo geven de Twitteraars 6 keer een url met meer informatie over Ziggo mee, ook weer negatieve webpagina’s trouwens.

Volgens mij is het goed te doen om de influencers op merkniveau in Twitterland zo in kaart te brengen, te luisteren naar wat ze zeggen en in sommige gevallen een dialoog aan te gaan. Die dialoog aangaan is overigens makkelijker gezegd dan gedaan. Je zult iets moeten doen met de input die je krijgt en dat moet je wel kunnen.

In het derde kwartaal van 2006 gaf een Forrester een overzicht van de markt van brand monitoring-tools (The Forrester Wave: Brand Monitoring). Nielsen BuzzMetrics en Cymfony waren de marktleiders, dankzij een gebruikersvriendelijke interface en de grote hoeveelheid bronnen die gemonitored en geanalyseerd werden. De groep hieronder bestond uit Motivequest, Biz360, Factiva en Umbria.

Peter Kim was de auteur van het overzicht en kondigt op zijn blog aan dat er in het derde kwartaal van 2008 een nieuwe versie van het overzicht komt. Er is ook veel veranderd sinds eind 2006: zo werden Cymfony en Umbria overgenomen en kwamen aanbieders als Buzzlogic en Scout Labs sterk op.

Kim schrijft dat de oplossingen voor brand monitoring lastig te vergelijken zijn, ze dienen verschillende doelen. Volgens Kim zijn de drie belangrijkste toepassingen:

1. inzicht krijgen in consumenten als basis voor het formuleren van strategie;
2. kwantificeren van social media om te vergelijken met andere metrics;
3. bepalen van invloedrijke personen om efficient mee te doen in online conversaties.

Lijkt me een logisch rijtje, ik ben benieuwd hoe de verschillende aanbieders hierop zullen gaan scoren.